EL VALOR DEL CLIENTE EN EL MARKETING RELACIONAL

¿Cuántas veces al día se entregan datos personales? ¿En cuántas fuentes de información se proporcionan testimonios sobre el consumo, sobre los gustos individuales, sobre el uso de plataformas digitales? La huella que los consumidores están entregando diariamente no sólo es una pista sobre información personal, es una definición plena de características particulares y esto es aprovechado por el Customer Relationship Management (CRM).

El CRM parte de la necesidad de conocer e identificar a los consumidores; una herramienta que se enfoca en el cliente como eje de un producto o un servicio y como el fin en sí mismo, un circulo virtuoso en el cual todos compartimos un rol y principios en común: el relacionamiento, la interacción y la decisión.

Lo anterior muestra cómo el CRM y su valor prometido de conocer a los clientes, bajo las necesidades actuales de información, lejos de ser un lujo en el mundo corporativo es una necesidad demandada por los requerimientos de personalización en las relaciones comerciales. Sin embargo, muchas empresas se entregan al marketing relacional como la respuesta incontrolable a una tendencia, como la integración de una moda corporativa con exigencia de una sofisticada y costosa tecnología que, sin pensamiento y estrategias, habla muy poco de los clientes.

En ese camino transitan algunas empresas o entidades que, sin percatarse, olvidan que lo malo de experimentar con seres humanos es su libre albedrío, y si se quiere construir una relación lo mejor será no arruinar la primera cita, porque como en cualquier inicio de una interacción las preguntas son frecuentes. Se podría llegar a afirmar que sin importar si la relación es entre dos personas o entre empresas y personas las inquietudes podrían ser muy cercanas como: ¿soy un número más en la agenda telefónica? ¿Realmente utilizará los datos de contacto para lo que fueron creados: contactarme?  ¿Estaré segura en esta relación o mi información estará segura?  ¿qué hará cuando me conozca? ¿es una relación recíproca en los beneficios?

Teniendo en cuenta estas preguntas, en las siguientes publicaciones de este blog abordaré tres puntos que, desde una perspectiva de cliente, se esperaría fueran considerados en el camino hacia el mercadeo relacional.

  1. Los clientes ¿Sólo Big Data?
  2. Los datos ¿están seguros?
  3. La interacción ¿el camino de la manipulación?