Crisis y su manejo en redes sociales

La influencia de las redes sociales es cada vez más fuerte en la sociedad; la capacidad de tener respuestas en tiempo real transformó la forma en que nos comunicamos entre personas y compañías. En el pasado con estas últimas se manejaban comunicaciones unidireccionales, mientras que hoy son bidireccionales. Cambia radicalmente el juego en el mercado, sobre todo cuando a manejo de crisis de imagen se refiere.

Las compañías deben cuidarse de las interacciones con sus seguidores; también deben de tener en cuenta el impacto que tiene el que cometan un error en su operación. Esto se evidencio con el último caso de United Airlines, donde a la fuerza expulsó a un doctor de 69 años, el cual sufrió varias fracturas. Debido a que el vuelo estaba en “sobre-demanda”; sin embargo un pasajero grabo como dicha persona fue arrastrada por el pasillo causándole múltiples lesiones personales.

El vídeo se tornó viral mundialmente, y los resultados para la compañía fueron más que desastrosos. En un reporte del periódico Huffington Post se titula que United Airlines pierde $900 millones de dólares de valor horas después de que el video se volvió viral, pero los daños para la marca y sus futuras ventas e inversiones podrían ser mucho más catastróficas.

Como si fuera poco, semanas después del incidente con el pasajero; United Airlines se ve envuelta en otro escándalo; y es la muerte de un conejo gigante que se transportaba de Londres a Chicago. Dicho conejo llamado Simón era de los únicos en su especie y fue encontrado sin vida en la bodega de un Boeing 767 al aterrizar en el aeropuerto O’Hare. La cadena periodística BBC Mundo reporta que “United Airlines, que ha sido objeto de una fuerte oleada de publicidad negativa en semanas pasadas, declaró estar “entristecida” por la muerte de Simón”.

¿Cómo se pueden manejar estas crisis?

El autor Andrew Winston en su artículo llamado “Pepsi, United Airlines y la nueva realidad de la vergüenza empresarial”, trae a consideración tres puntos bastante importantes que según él deben tener en cuenta las compañías a la hora de enfrentarse a una crisis como esta, la primera de ellas es que la velocidad en la que un contenido se vuelve viral es exponencial y las compañías no pueden controlarla, por lo cual actuar rápido pero de forma eficiente es de las prioridades que un líder de organización debe tener presente al estar inmerso en un caso así.

Como segundo punto el autor menciona que “todo el mundo espera una disculpa, y una sincera” coloca a consideración un caso donde Pepsi al cometer un error rápidamente pidió disculpas y explicó lo que desde un principio quiso hacer, y lo que planeaba hacer de ahora en adelante, sin embargo United Airlines por medio de un comunicado bastante diplomático firmado por el CEO, pidió disculpas por haber tenido que ‘reacomodar’ a sus clientes se centró en los trabajadores y nunca en el pasajero quien fue el realmente afectado, y finalmente como tercer punto se menciona que el empoderamiento efectivo de los empleados permite que se actué de forma más rápida y eficiente en casos como estos.

Con este caso podemos concluir que las compañías como United Airlines deben de colocar especial atención en estos acontecimientos; puesto que ninguna compañía está exenta de enfrentar una crisis como esta. Aceptar rápidamente que se cometió un error; pedir disculpas y mencionar que se hará un gran esfuerzo para que no vuelva a suceder; muchas veces puede salvar a una compañía de perder grandes cantidades de capital. Invita a reflexionar el verdadero poder que tienen hoy en día las redes sociales.